Вторник, 06 февраля 2018 14:34

Волан-де-морты местного пошиба

Елена ВИКТОРОВА

– «Тот-Кого-Нельзя-Называть» никак не уймется? – услышав слово «жалоба», с ходу вычислил причину приезда в райцентр корреспондента «МП» водитель маршрутки. – Только фамилию его не печатайте, не кличьте лихо. У нас все его знают, но говорить побоятся. Он из мелочей о-го-го какие проблемы делает, а уж если повод дать… Вот вы – вроде, не старая, а до пенсии у себя в газете не доработаете. Во-первых, некогда будет – проверяющие из всех инстанций все время займут, во-вторых, здоровье подорвете, а в-третьих, уволят вас в лучшем случае «по собственному желанию», только б он от редакции отвязался.


Спорить с водителем не стала, ведь была уверена: коллективное письмо в редакцию люди написали не просто так. Каждый визит в их организацию всем известного в городе человека, даже имя которого боятся называть, заканчивается веерной рассылкой жалоб: в исполкомы всех уровней, министерства, гос­контроль, прокуратуру, Совмин, Администрацию Президента... Чтоб наверняка. И этот поток не иссякает. Тот, кого нельзя называть, не только раз за разом находит новые «вопиющие» нарушения в работе выбранного мишенью объекта, но и активно обжалует решения проверяющих комиссий, которые как ни стараются, не могут их усмотреть. Либо недооценивают масштабы «катастрофы».

– Жалобы человек пишет не от добра. Пишет, потому что его не понимают, не дают того, что он хочет, не удовлетворяют его требования, – рассуждает председатель Минского ­областного Совета депутатов Иван Липницкий. – Все дело в том, что желание жалобщика зачастую расходится с тем законом, который представляет то или иное структурное подразделение. Например, здравоохранение. Человек требует: «Дайте мне инвалидность!» Как будто это просто – дайте. Или по земельным вопросам: «Дорежьте мне пять метров, потому что они рядом и ничьи». Для выяснения деталей создаются целые комиссии. Даже если мы миллион проблем решаем, а один человек остается неудовлетворенным, то он один может действовать, как миллион, и мы не можем его успокоить. Закону уже много лет, и его надо усовершенствовать: четко разобраться и все-таки поправку внести. Сегодня исполкомы могут прекратить переписку с жалобщиком, а Советы депутатов – нет.

Жалоба жалобе рознь. Понятно, если человек хочет повысить комфортность своего проживания или преследует какие-то другие личные цели. Он может полагать, что вышестоящий орган власти сможет истолковать закон в его пользу. Достаточно собрать подписи, привести единомышленников, организовать ковровую бомбардировку обращениями во все инстанции. Да, он заблуждается: законы однозначны и не терпят вольного прочтения. Но ясны мотивы его «войны с чиновниками». Не делает человека профессиональным жалобщиком одно или даже несколько обращений, написанных из чувства гражданственности и социальной ответственности. А вот у кляузника-профессионала вся жизнь состоит из жалоб. И в этом ее смысл, а не в стремлении сделать свое или чье-то существование лучше и справедливее. Даже если поместить такого жалобщика в идеальный мир, он не обретет покоя: «с голодухи» прицепится хоть к фонарному столбу или заболеет, впадет в депрессию и апатию. «Вот позвоню в «верха» – посмотрю, как вы побегаете», – пригрозил пожилой мужчина контролерам, которые в автобусе проверяли оплату проезда. И ведь позвонит!

Практически в каждом регионе есть профессиональные жалобщики. Местные власти знают их не только по фамилии, имени, отчеству, но и по почерку и стилю. Они ходят по инстанциям, как на работу или в магазин. Доходит до того, что руководство предпочитает расстаться с вызвавшим «гнев» жалобщика специалистом, нежели «подставлять» под удар свою персону. Ведь жалобщик, видя результат своей деятельности, воодушевляется и еще больше входит в раж.

– Избавиться от этого невозможно, – считает начальник отдела по работе с обращениями граждан и юридических лиц облисполкома Оксана Таранда. – Даже установленный факт психическо­го ­не­здоровья жа­лобщи­ка не является основанием для игнорирования его обращений. У нас есть гражданин, который только за годы моей работы написал около 17 000 (!) жалоб и продолжает писать. Мы с ним прекратили переписку по всем возможным вопросам, которые он задает, но каждый раз он выискивает что-то новое.

Приходится снова читать, регистрировать, анализировать, формулировать ответы. Человек не добивается желаемого, он обжалует: пишет, что не рассмотрели обращение, или говорит, что получил отписку. А что такое отписка? В соответствии с 14-й статьей Закона об обращениях граждан, в его редакции, которая вступила в силу в январе прошлого года, обращения считаются рассмотренными, если – подчеркиваю – рассмотрены все изложенные в нем вопросы. Не решены, как раньше было, а рассмотрены.

Водитель маршрутки, как ни прискорбно, оказался прав. Пожаловаться на жалобщика в личной беседе не осмелились ни авторы коллективного письма, ни специалисты местного райисполкома. «Он виртуозно владеет законом. Мы уже знаем, что лучше с ним не связываться», – аргументировали свою позицию представители властей. И до позднего вечера обрывался мой телефон: «Пожалуйста, не пишите ни о нем, ни о нас! Не кличьте лихо…»

Так в чем сила жалобщиков и почему их образовалась уже целая армия? Можно ли бороться с кляузниками-экстремистами и какими способами? Что бы профессионалы сказали о таких личностях? «МП» поинтересовалась мнением кандидата медицинских наук заместителя главного врача по психиатрии УЗ «Минский областной клинический центр «Психиатрия – наркология» Алексея АЛЕКСАНДРОВА.

– Очевидно, что в каждом процессе можно находить моменты нарушений. Если мы говорим, что все идеально, то речь идет о выдуманном мире – как у Томмазо Кампанеллы в «Городе Солнца». То есть никакая система, никакое государство, никакая организация не могут работать абсолютно безукоризненно. Но вопрос в том, являются ли какие-то недочеты угрожающими, серьезными, важными для процесса? Если эти вещи выявляются самой системой и устраняются, то это – часть текущей работы. Система требует периодических проверок, возможно, они бы могли эти моменты устранять.

– Но если всякий раз тревога оказывается ложной, а человек продолжает звонить во все колокола?
– Раз есть ложное вспыхивание в этой системе – системе работы с обращениями граждан – то, наверное, должен быть какой-то механизм саморегуляции. Проведем аналогию веерной рассылки жалоб с работой человеческого организма. Например, голова – мозг, глаза, уши и нос одновременно получили 15 сигналов от одного и того же источника. То есть лежит некая субстанция, которая пахнет, выглядит неприятно, издает звуки. Человек о ней думает, у него появляются мысли: «Что это такое нехорошее?». Соответственно, каждый из этих сигналов обрабатывается. Нельзя однозначно говорить, что это ложные посылы. То есть человеку показалось, что есть проблема. И как мнимому больному врач говорит: «В вашем органе нет болезни. Вы здоровы», так и тут – надо успокаивать. Закон об обращениях – поскольку он закон, который основан на праве, а это рациональная часть нашего мышления – к сожалению, не может учитывать чувство справедливости или злости.

– То есть даже установленный медицинский диагноз не может влиять на отношение к профессиональному жалобщику со стороны властей?
– Даже если человек глух, но в своей жалобе пишет, что на него накричали, это означает, что он вроде бы врет. Он же не мог слышать, и, зная диагноз «глухота», можно написать: «Ваше обращение необоснованное». Но то, что он не мог слышать, не значит, что на него не могли кричать. Если больной шизофренией пишет, что ему грубо ответили, а у него бред и в его бреду ему все грубо отвечают, это вовсе не значит, что ему не нагрубили. Потому что в очередной раз, придя с жалобой о грубом к нему обращении, он мог получить справедливую недовольную реакцию. В его восприятии даже обоснованная реакция будет очередным доказательством, что ему действительно грубят.

– На ваш взгляд, что может подвигнуть человека к регулярному написанию всевозможных жалоб?
– Большинство из них не нуждается в помощи специалистов с точки зрения психического здоровья или психологической помощи. Возможно, у них есть особенности личности: обостренное чувство справедливости, активная гражданская позиция. Это может быть как позитивной стороной, так и негативной. Возможно, у человека есть другая потребность. Мы говорим, что это потребность портить жизнь, а можем называть ее потребностью быть услышанным, признанным, чтобы его мнение признавалось. Если такой человек получает ответ «Нарушения не обнаружены», то он чувствует себя непонятым и, наверное, возмущен этим фактом. Он думает: «Вы – люди, которые получили специальное образование, создали специальную комиссию, и все равно не понимаете простых вещей! Зачем нужны такие специалисты? Вас нужно уволить и наказать». Он уверен в своих действиях и правоте, и это очень мотивирует к написанию. И даже не в самих проблемах зачастую дело, а в том, что о них не хотят слышать. Проблема в нехватке коммуникации. Человеку не хватает внимания и взаимодействия в соответствии с его представлениями о себе. У него есть некая самооценка, и она не обязательно завышенная. Может, наоборот, он чувствует себя подвергнутым гонениям, исключениям, ограничениям. Он уверен, что его права нарушены, они не могут быть реализованы.

– А если привлекать к работе с профессиональными жалобщиками конфликтологов? Может, они помогут наладить конструктивный диалог?
– Конфликтология не является наукой, которая излечивает жалобщиков или позволяет проверяющим или тем, на кого жалуются, выиграть жалобу. Потому что это не есть выход. Победа над жалобщиком – желаемый итог для многих рассматривающих обращения организаций или тех, на кого жалуются, чтобы после своего проигрыша он этого больше не делал. Победа – это что-то про военное дело, а конфликтология пытается понять причину конфликта. Невозможно бесконечно выслушивать людей, которые по закону неправы. Если это так, то сразу же хочется так и ответить и не слушать дальше, не тратить время. Готовы ли люди выслушивать больного шизофренией, который раз за разом будет говорить, что на него орут? Потому что, первое – ты понимаешь, что он не прав, а второе – он болен. Возникает реакция злости, недовольства, стремление победить и заткнуть жалобщика – проблема в коммуникации. Нет проблемы неправильного жалобщика и правильного жалобополучателя. Нейтрально, не впадая в злость или агрессию, реагировать на людей, которые не правы, но требуют, не поможет ни психолог, ни психиатр.

– Получается, против жалобщика медицина бессильна…
– Человек – существо социальное, а жалоба – частный случай. Это может быть просьба, пожелание, информация. Человек хочет говорить и взаимодействовать. В Лондоне есть Гайд-парк. Может, и у нас в Беларуси сделать его аналог: отвести место, куда жалобщик может прийти, выговориться, к нему могут подходить люди, выслушать. Он может подробно рассказывать им обо всех несправедливостях. Этот инструмент так работает в Британии. Вторая идея – чтобы эти места создавать рядом с местами святыми. Чтобы человек, который жалуется, которому тяжело, мог бы пойти к своему духовнику – католическому, православному, к раввину или муфтию – и поделиться с ним. Но не все люди у нас близки к религии, и нет у нас заповеди «Не жалуйся». Возможно, она бы могла повлиять на ситуацию. 

Прочитано 169 раз
Оцените материал
(0 голосов)
« Февраль 2018 »
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28        

Год малой родины

 

Выборы 2018

 

Подписка

 

Система «Расчёт»