Итоги дежурства корреспондентов «МП» на горячей линии Миноблисполкома

С какими вопросами жители региона чаще всего обращаются на горячую линию? Как специалисты справляются с агрессивными жалобщиками и о чем говорят с любителями «троллить» и «постоянными клиентами»?

«Просят помочь получить кредит или отменить
решение суда»

Горячая линия облисполкома работает ежедневно. В будние дни с 8.00 до 17.00 звонки принимает заведующий сектором управления по работе с обращениями граждан и юридических лиц облисполкома Татьяна Ишутинова, с 17.00 до 21.00 и в выходные телефон переключается на дежурного специалиста. Первый звонок раздается ближе к девяти часам. Житель Дзержинского района сообщает: перед выходными в деревне Уса сломался насос, который качает воду из скважины. Специалисты РЭСа устранили поломку лишь в понедельник, но вода так и не появилась. Колодезную, как утверждает заявитель, пить нельзя, и в санстанции об этом знают. Жители обращались к председателю сельсовета, но тот не отреагировал.

– Если вас не услышал председатель сель­исполкома, а сотрудники РЭС так и не устранили поломку, имеете право обратиться в вышестоящие органы, которые курируют их работу, – поясняет Татьяна Владимировна и диктует номера телефонов отдела по работе с обращениями граждан, председателя районного Совета депутатов и заместителя председателя РИК по вопросам ЖКХ и строительства. – Учитывая исключительность случая, я также свяжусь с Дзержинским районным исполнительным комитетом.

По закону звонки, поступающие на горячую линию Миноблисполкома, не регистрируются, а информация, которую дает специалист, носит справочный характер. Это значит, что дозвонившийся может рассчитывать лишь на консультацию оператора. Но, как и везде, в работе Татьяны Ишутиновой бывают исключения.

– Разве можно оставаться в стороне, если человек говорит, что в квартире протекает труба или отключено отопление, а у него не получается дозвониться до диспетчерской? В этом случае сама связываюсь с коллегами и прошу о помощи. К примеру, две недели назад на горячую линию обратилась жительница Смолевичского района. В доме, где она живет с маленькими детьми, несколько дней не было воды, коммунальники на жалобу не реагировали.

Продиктовала ей номер Смолевичского ЖКХ, а сама позвонила в райисполком, – рассказывает Татьяна Владимировна. И сразу же уточняет: – Со своей стороны могу только помочь ускорить процесс. Решить проблему при всем желании не получится. У оператора нет таких полномочий. А ведь на это как раз и надеется большинство граждан, обращаясь в облисполком. Бывают случаи, когда жители области звонят и просят помочь получить кредит в банке, разобраться с шумными соседями или отменить решение суда…

«Каждому хочется, чтобы возле его дома и фонарь светил, и дорога подсыпалась»

Время от времени на горячую линию поступают довольно необычные звонки. Татьяна Владимировна вспоминает случай, когда мужчина интересовался, сколько стоит песок на карьерах. Пришлось перенаправить его к специалистам КУП «Миноблдорстрой».
– А однажды снимаю трубку: крики и через каждое второе слово – нецензурные выражения. Пару минут я молчала, потом все же предложила неизвестному абоненту остановиться, сделать глубокий вдох, успокоиться и внятно рассказать, что случилось. Мужчина замолчал на пару секунд, а потом как крикнет: «Я забыл, зачем звонил!» – и снова поток ненормативной лексики. Помочь ему так и не смогла, но проблема, судя по всему, решилась, если больше не перезванивал, – с юмором замечает Татьяна Владимировна.
Пока беседуем со специалистом, к кабинету подходит женщина. Сообщает о своей проблеме:

– По решению суда заблокировали телефон, а почему – не сказали. Обращалась к оператору мобильной связи, но там ничего не объяснили. Помогите разобраться, что случилось.

Татьяна Владимировна предположила, что та не уплатила штраф, – и оказалась права. Потом выяснилось, что недавно женщину задерживали контролеры за безбилетный проезд. Она собиралась уплатить штраф, но потеряла квитанцию.

– Люди часто приходят лично, надеясь, что так их проблема решится быстрее… Да и такой случай в моей практике далеко не первый. Многие искренне удивляются, узнав, что можно записаться на прием к руководителю района или организации, отправить письменное или электронное обращение.

По словам специалиста, чаще всего жители области жалуются на неудовлетворительное состояние дорог, отключение воды и плохое освещение улиц. При этом все они, как правило, хотят, чтобы фонарь светил и дорога подсыпалась возле их дома, а не возле соседского.

Каждому приходится объяснять, что есть график ремонта дорог и социальный стандарт, согласно которому небольшие населенные пункты должны освещаться на въезде, в центре и в конце. Остальные фонари будут включаться только при наличии финансовых средств.
– После того как в СМИ появилась информация о том, что в Смолевичах будет строиться экспериментальный дом для минчан, люди звонят и уточняют условия постановки на очередь и получения квартир. Некоторые даже лично приходили в облисполком.

«По осени позвонила женщина, которая боялась
за жизнь аиста»

Самыми горячими месяцами года для Татьяны Ишутиновой стали октябрь (в регионах как раз подключали отопление) и январь, когда на область обрушились сильные метели. Если в обычные дни в обл­исполком поступает 20–25 звонков, в тот период их было в три раза больше. Всего же в течение квартала на телефон горячей линии дозвонились свыше тысячи человек.

– Время от времени люди обращаются с очень необычными проблемами. К примеру, осенью позвонила жительница Узденского района, которая боялась за жизнь аиста. Он почему-то не улетел с остальными птицами, остался зимовать. А женщина живет одна, не так давно потеряла сына. Неудивительно, что она прониклась судьбой бедной птицы и решила ее спасти. Я подсказала заявительнице номер инспекции природных ресурсов и охраны окружающей среды. Не знаю, как решилась судьба аиста, но хочу надеяться, что его спасли. По крайней мере женщина мне не перезвонила.

Есть у оператора горячей линии и «постоянные клиенты». Некоторые из них в силу возраста или болезни могут увидеть или услышать то, чего нет. Но обычно у людей (в большинстве случаев это одинокие пенсионеры) просто есть потребность кому-то выговориться.
– Многих уже узнаю по голосу. И все равно выслушиваю. А что делать? Я же понимаю: дети выросли и разъехались, соседи – на работе, а им одиноко и хочется человеческого участья.

Начальник отдела по работе с обращениями граждан и юридических лиц Миноблисполкома Оксана Таранда:

– В соответствии с законодательством горячие линии организованы во всех органах государственного управления, в том числе райисполкомах и структурных подразделениях облисполкома. Но их работа носит справочно-консультационный характер. А вот в специализированных организациях, оказывающих услуги населению, работают диспетчерские службы. Поэтому в первую очередь людям нужно обращаться в ЖКХ, «Энергосбыт», облдорстрой, автодор, газовую службу, где диспетчеры принимают заявки и решают указанные заявителями проблемы. Кроме того, по субботам с 9.00 до 12.00 во всех областных, районных, городских и сельских исполнительных комитетах проходят прямые телефонные линии. Все поднятые вопросы рассматриваются, а заявители получают письменный ответ в установленный законом срок.

Юлия ГАВРИЛЕНКО

Рекомендации для Вас

Об авторе: redactor2

Добавить комментарий