Презумпция виновности врача

Огромная ответственность, невысокая зарплата, большая загруженность, эмоциональное выгорание – работе врачей вряд ли кто-то всерьез позавидует. Между тем каждый год в Минздрав приходит порядка 8–10 тысяч обращений от пациентов. Лишь в трети подобных писем – благодарность докторам за спасенную жизнь, за заботу и лечение. Подавляющее же большинство – с критикой, жалобами, требованиями наказать медработников. Почему так происходит? Что разладилось во взаимоотношениях врач – пациент? Есть ли шанс изменить ситуацию? Эти и другие вопросы за круглым столом обсудили эксперты.

На что жалуемся?

Так сложилось, что в обращениях наибольшее количество критических замечаний касается работы поликлиник: здесь вопросы нехватки специалистов, назначения медпрепаратов, разрешения конфликтных ситуаций (к примеру, пациент жалуется, что врач был недостаточно компетентен либо просто не в настроении). Далее – проблемы в стационарах. Как правило, люди недовольны тем, что не получают в полном объеме информацию о своем заболевании, ходе лечения, перспективах после выписки.

– В последнее время актуальны обращения с вопросами о возможности получения государственной дотации на первое бесплатное ЭКО, – рассказала пресс-секретарь Министерства здравоохранения Республики Беларусь Юлия Бородун. – Причем спрашивают – часто даже не в индивидуальном порядке, а группами. Еще люди стали больше интересоваться лекарственными средствами, которых нет в Беларуси: выясняют, возможна ли их доставка из-за рубежа. Интересуются работой МРЭК и вообще экспертизами. Кадровые вопросы поднимаются в основном по распределению и переводах с одного рабочего места на другое.

Некоторые вопросы министр берет на личный контроль. За прошлый год таких было около 800. Из-за границы приходят вопросы по медуслугам: все чаще иностранцы заявляют о своей готовности оплачивать полный пакет пребывания на лечении в нашей стране, буквально – от трапа самолета до самого вылета на родину.

А почему без улыбки?

Да, иностранцы в должной мере оценили и стоимость медпомощи в Беларуси, и уровень профессиональной подготовки наших специалистов, и техническую оснащенность учреждений здравоохранения. Не спорят с этим и наши соотечественники. Но, как выясняется из огромного количества обращений, белорусам в лечении катастрофически не хватает гуманитарной составляющей.

Да, иностранцы в должной мере оценили и стоимость медпомощи в Беларуси, и уровень профессиональной подготовки наших специалистов, и техническую оснащенность учреждений здравоохранения. Не спорят с этим и наши соотечественники. Но, как выясняется из огромного количества обращений, белорусам в лечении катастрофически не хватает гуманитарной составляющей.

Доктор, по мнению многих, не только плохо объясняет суть заболевания, свои назначения, но и еще не улыбается, к примеру. Если в случае возможной врачебной ошибки на помощь приходят клинические протоколы, то как расценивать подобные претензии? Ведь абсолютно на каждое обращение необходимо дать ответ.

– У нас существуют этические комиссии, которые проводят разбирательство по всем обращениям граждан, – пояснил главный специалист главного управления организации медицинской помощи, экспертизы, обращений граждан и юридических лиц Минздрава Республики Беларусь Александр Ходжаев. – Предварительно мы обязательно выслушаем врачей, которые излагают свое видение ситуации. Но доказать форму взаимодействия, которая не устраивает пациента, компетенции Министерства здравоохранения крайне сложно.

– Такие проблемы есть во всех сферах жизни, – считает врач-реаниматолог ГКБСМП г. Минска, руководитель портала «Здоровые люди» Ольга Светлицкая. – У нас просто не развита сфера услуг. Почему все ополчились на медработников и ждут от них улыбок, если им не улыбнулись ни в магазине, ни в паспортном столе, ни в метро – где только можно, они получают негатив. А потом эти люди, обращаясь в приемный покой стационара, ждут что им будут улыбаться и чуть ли не всех целовать? Да, после посещения клиник жалуются люди. Им непонятна крайняя усталость медработников.
Все они – и я в том числе – работают на полторы-две ставки. У меня 12-часовой рабочий день. У нас люди работают и по 36 часов. Что вы хотите от доктора, который находится на работе вторые сутки? Чтобы не было эмоционального выгорания и я могла бы разделить вашу боль, подержать вас за руку, дайте мне хотя бы выспаться. Дайте провести выходные со своими близкими. И тогда у меня, как у врача, будет желание и поговорить с пациентом, и взять его за руку. И тогда я не буду падать от усталости, стоя под реанимацией. Это очень серьезные вопросы. Дайте возможность врачу получать те же деньги за ставку, а не за две.

Не по количеству, а по качеству

Именно так, по мнению специалистов, надо оценивать обращения пациентов. То есть разделять жалобы на обоснованные, которые действительно требуют вмешательства вышестоящих организаций, подключения общественности, экспертов и медиаторов. И необоснованные – когда человеку не улыбнулись должное количество раз или он по какой-то другой причине счел себя обиженным.

– На подобные жалобы тоже надо отвечать, хотя эти обстоятельства не влияют на качество оказанной помощи, – подчеркивает юрист Екатерина Орловская. – Получается, это не жалоба, а поклеп. Я давно говорю, что на такого рода обращения надо отвечать один раз. За второе необоснованное – заплатите. Пусть жалобщик внесет в бюджет страны базовую величину. Следующее необоснованное – пять базовых величин! Считаю, что мы таким образом и бюджет пополним и уменьшим количество писем с необоснованными обвинениями.

Другие методы

В больнице скорой медицинской помощи резко сократилось количество жалоб, после того как родственники и друзья пациентов получили возможность бывать в реанимации и помогать персоналу выхаживать своих близких. В некоторых поликлиниках врачам помогают медсестры, которые ведут самостоятельный прием: у них человек после визита к врачу получает все необходимые разъяснения более доступным языком. А это, безусловно, способствует сокращению количества претензий к докторам.

– Пять лет назад первое, с чего мы начали работу, – изучили вопросы коммуникации врач – пациент, – вспоминает директор социально-просветительского учреждения «Центр поддержки онкопациентов «Во имя жизни» Ирина Жихар. – Потому что доверие к лечению и вообще ко всему, что происходит, начинается именно с общения. Появление антибиотиков, думаю, внесло свою лепту в общую проблему, затруднило коммуникацию. Возникла иллюзия – раз с их помощью можно справиться с болезнью, то врачу не обязательно разговаривать. Действительно, воспалительные, инфекционные заболевания лечатся конкретным препаратом – и не обязательно любезничать с пациентом. Продолжительность жизни резко выросла, а дальше медицина столкнулась с миром хронических заболеваний. Что диабет, что онкология, что сердечно-сосудистые – все они меняют человека, влияют на качество его жизни. Пациент ждет от врача не только помощи в виде конкретного лекарства, но и гуманитарной составляющей: как ему жить дальше, что с этой болезнью делать, как работать.

Моделируемое поведение

Американский биоэтик Роберт Витч выделяет четыре модели взаимоотношений между врачом и пациентом, характерные для современной культуры: инженерную, патерналистскую, коллегиальную и контрактную. Если коротко, то выглядит это примерно так.

Инженерная модель. Врачу нужно экстренно принять решение. Все разговоры потом. Задача медика – устранить поломку организма. И здесь мнение пациента ничего не решает.

Патерналистская. Здесь врач по сути выступает как родитель, а пациент – как ребенок. Подобную модель очень долго практиковали в Советском Союзе, ее очень любят предыдущие поколения медиков. Там действует принцип: как я сказал, так и надо делать. И не смей мне перечить, потому что я лучше знаю. Эта модель оправдана, когда речь идет о пожилых пациентах, которым важно понять, что им сказал врач, и выполнять его назначения. Частично эта схема срабатывает с детьми и тяжелобольными.

Коллегиальная. Приходит молодой пациент, который начитался информации в интернете. Он уже поставил себе диагноз, фактически начал лечение. Ему надо просто подтверждение врача. Если медик такой же молодой, активный, продвинутый и готов к диалогу – у них все получится.

Контрактная модель. Это когда у обеих сторон есть права и обязанности. И именно такую систему эксперты считают наиболее правильной. Ведь сегодня сложилась ситуация, когда пациенты склонны обвинять медиков во всех своих проблемах со здоровьем, забывая, что забота о нем – долг каждого человека.

– Согласно исследованиям экспертов ВОЗ, здоровье каждого человека на 50% зависит от его образа жизни и только на 10% – от уровня и качества медицинской помощи, – напомнил медиатор, кандидат медицинских наук доцент, врач-методист УЗ «Минская областная клиническая больница» Виктор Сущевич. – Только личная ответственность перед собой позволяет человеку быть здоровым. К великому сожалению, у нас законодательно не проработаны на должном уровне взаимоотношения пациент – врач. Поэтому существует презумпция виновности медика. А еще играет роль неумение врачей сглаживать острые ситуации.

Здесь бы пришлись кстати технологии медиации, которые не преподают в вузах и крайне редко освещают в средствах массовой информации. В нашем обществе существует стремление «победить и наказать». Но пациентам нужно помнить о своем интересе: ведь ты пришел к врачу для того, чтобы получить медицинскую помощь. А у нас общество ассоциирует медицину с бытовыми услугами, со сферой обслуживания. Только это совершенно разные вещи! Технологии переговоров, понимания, взаимовежливость – это то, что должно существовать в обществе. К сожалению, мы забыли 10 заповедей и придумали взамен 1000 инструкций, но это не спасает.

Елена ВИКТОРОВА

Рекомендации для Вас

Об авторе: redactor2

Добавить комментарий