Почему служба 115 пока не оправдывает наших ожиданий?

Сложно дозвониться, мастера не дождаться… Служба 115 и коммунальники попали в последнее время под огонь критики со стороны населения и властей. Трижды этот вопрос рассматривали в облисполкоме и намерены вернуться к нему еще раз.
«МП» разбиралась, как работает единый контакт-центр ЖКХ Минщины (это и есть служба 115) и почему не всегда коммунальники могут быстро выполнить заявки.

«Служба 115, здравствуйте!». В офисе контакт-центра Минской области телефоны не умолкают. За помощью на короткий номер 115 обращаются жители 22 районов и города Жодино. Как работает контакт-центр и с какими необычными просьбами сюда обращаются, узнавала «МП».

Заявки на 115 поступают круглосуточно. Только в октябре – порядка 40 тысяч обращений со всей области.

– В контакт-центре – два отдела, – проводит экскурсию начальник отдела маркетинга центра информационных технологий Мингорисполкома Оксана Головацкая. – «Первая линия» консультирует население по коммунальным вопросам, принимает заявки, которые направляются исполнителям, а также оформляет регистрационные карточки в автоматизированной системе «Диспетчерская служба». Если заявка остается без внимания жилищной службы, подключается «вторая линия». Специалисты выясняют, почему откладывается решение

Телефонные звонки от жителей региона принимают не менее 8 операторов, а в период пиковых нагрузок к работе на линии привлекают дополнительных специалистов.

– В октябре количество обращений в областной контакт-центр ЖКХ ощутимо выросло. Большинство вопросов были связаны с началом отопительного сезона, – объясняет заместитель начальника отдела информационно-сервисного обслуживания Екатерина Корнеенко. – Около 80% всех входящих вызовов обслуживаются в течение 32 секунд. Диспетчерская программа распределяет звонки по свободным операторам. Так что паниковать, если вы «двадцатый в очереди», не стоит. 30 секунд – и ваш звонок может оказаться первым.

По словам специалистов, большинство звонков в службу 115 носят консультационный характер. Поэтому было принято решение о создании единого портала «Моя республика». На сайте и с помощью его мобильного приложения можно не только сообщить о проблеме, но и получить информацию обо всех отключениях жилищно-коммунальных услуг. В личном кабинете можно зарегистрировать до пяти адресов, по которым будут также приходить push-уведомления о плановых и аварийных работах.

Кроме типичных коммунальных жалоб на короткий номер 115 поступают необычные просьбы: навести чистоту на железнодорожном вокзале, спасти пасущихся коров от бродячих собак или потушить мусорный контейнер…

– Однажды мужчина сообщил, что его жена рожает, – рассказывает оператор Ирина. – Короткий номер 115 – единственный, который он вспомнил в момент. Конечно, мы ему помогли, переключили на «скорую».

Не обходится без звонков «не по делу». Отвлекаться на ложную тревогу вынуждены и операторы, и исполнители.

– Как-то сообщили о сильной течи в подвале жилого дома, – приводит пример заместитель начальника отдела информационно-сервисного обслуживания Екатерина Корнеенко. – Вода канализационная, с запахом, поэтому может испортить продукты. Я приняла аварийную заявку, передала в диспетчерскую службу. На следующий день оказалось, что ремонтная бригада выезжала зря…

Анна ХАЛДЕЕВА

Как коммунальники выполняют заявки от службы 115

Рекомендации для Вас

Об авторе: redactor2

Добавить комментарий